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問題解決をする際の問題点
★私達は日常的に色々な問題に直面していますが、通常は問題が起きた時に、どのように対処したらよいかという視点で問題解決にあたる場合が多いのではないでしょうか。

★問題に対処する解決方法は、基本的には既存のシステムやプロセスなどを参照にしながら見つけ出しています。これはWhat&How型の問題解決と呼んでもよいかもしれません。即ち、問題が起きた時に何をどのように進めれば目の前の問題が解決できるか という視点です。別の言い方をすれば改善型の問題解決ということもできるかもしれません。例えばカスタマーサービスに、ある支店の対応についての顧客から入ったクレームを例に考えてみますと、そのクレームが二度と起きないようにルールの整備や徹底、必要に応じて改定などが行われるような場合です。

★問題解決にはもう一つのアプローチがあります。上記のような問題を表の問題だとしますと、これはその裏側(背景)にあるような、起きた問題の根っこにある本質的な問題を見つけて、同様のことが起きないようにする問題解決の仕方です。これは上記に対比しますとWhy&What型の問題解決と呼べると思います。何故この問題が起きるのか、何故同じ問題があちこちに続けて起きるのかなどに焦点をあてて、目の前の問題が起きてしまう本質的な問題を解決する という視点です。これは改革型の問題解決ということになると思います。同様にカスタマーサービスの例で言いますと、ある支店と同じクレームが他の多くの支店でも起きていて、しかも継続的に起きているような場合です。これはある支店で対処した目の前の問題を解決した方法は他の支店でも有効だと思われますので、他店での当面の対処としてはそれでもよいと思いますが、実は本質的には同じ問題が複数の店舗で継続的に起きていることがより深刻な問題なのです。従って、この場合はルールやプロセスそのものに不備があったり、組織的な問題が隠れていたり、ボトルネックになるものがあったりと、問題の根っこの部分を解決しなければならないような場合です。

★私達はとかくWhat&How型の問題解決をして終わってしまうケースが多いのではないでしょうか。組織や人事の評価も計測可能なものさしで行うことが多くなっていますので、What&How型で問題に対処した‘件数’で評価されるということもめずらしい話ではありません。しかしながら、本質的な問題がもし存在するようですと、それを解決しない限り本当の意味で問題を解決したことにはならないように思います。



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[2011/09/11 22:16] | キャリア | トラックバック(0) | コメント(0) | page top
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